保护金融权益，帮助更好的生活 ——友邦人寿发布2024年消费者权益保护年度报告

上海，2025年3月5日——金融消费者权益保护是保护帮助邦人布年金融工作中最贴近人民、与人民关系最密切的金融领域。我们必须始终关注人民对金融的权益需求和人民对金融的关注，做好暖民心、更好告惠民生的生度报工作。友邦人寿保险有限公司（以下简称“友邦人寿”）始终坚持“国家”，活友护年全面贯彻“以人为本”的消费发展理念，以实现、益保维护、发展金融消费者合法权益为起点、保护帮助邦人布年立足点，金融以“全参与、权益全过程覆盖、更好告全场景保护”为核心，生度报为消费者做实际，解决问题，提高消费者金融服务意识、幸福、安全，努力实现人们对美好生活的渴望。

兼容进取，消费者保护同行，连续四年以“维护权益”为重点，发布消费者权益保护年报。

金融消费者是金融市场的重要参与者，是金融业可持续健康发展的推动者，也是金融机构服务的最基本对象。因此，保护金融消费者权益是坚定不移地走中国特色金融发展道路的必然要求。在2025年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动中，友邦人寿连续四年发布消费者权益保护年度报告，以强化保险公司维护消费者权益的主要责任为主线，坚持“兼容进取、消费者保护同行”的原则、“以客户为先”的消费者保护理念贯穿于每一种产品、每一种服务、每一个与消费者相关的业务环节，坚持长期稳定的管理，保持清洁、诚信、合规、创新的金融市场环境，以专业、诚信、爱，保护中国家庭的“健康、长期、美好生活”。

“四新”驱动顶层设计，积极构建“大消保”工作格局。

友邦人寿始终坚持人民至上，不断提高消费者保护工作的质量和效率。2024年，积极响应监管部门的号召，努力建立“大消费者保护”工作模式，承担“新责任”、探索“新突破”、再上“新台阶”、展示“新行动”驱动消费者保护的顶层设计，不断推动消费者保护要素融入运营管理全过程和客户服务全过程，培育人人消费者保护文化。一是制度体系更加完善，全年完善消费者保护制度80余项，消费者保护工作基础更加稳固，全链消费者保护控制机制更加完善；二是消费者保护审查全覆盖，产品和服务审查覆盖率100%，源头预防效果更加突出，让消费者“放心购买、舒适使用”；第三，消费者保护培训更深入。全年开展消费者保护培训100多万人次，消费者保护专项培训覆盖率和参与率100%，消费者保护主体责任感更加深入。

“三多”提高宣传质量和效率，唱“朋友” “同行”金融教育主题曲。

金融消费者教育是保护金融消费者受教育权的重要手段。近年来，友邦生活不断加大对教育宣传资源的投入，不断创新教育宣传形式，丰富教育宣传内容。在高管的带领下，2024年围绕“多方聚力、多驱动、多维接触”开展了4000多项线下教育宣传活动，推动“友谊” 同行“消费者保护教育宣传品牌更受欢迎，同时坚持关注“老、年轻、新、农业”等关键群体，金融教育下沉基层，进入数千户，让消费者做“金融理解”——友邦高管郑重发布友邦人寿消费者权益保护自律宣言，提高保险业积极能量；打造“大米”等消费者保护精品短剧，帮助老年人识破金融消费骗局，升级友邦青年金融商业教育体系“友邦青年金融商业教育体系” 未来之星”，帮助青少年健康成长；推出“四川方言消费者保护”系列宣传，巧妙地将迷人的国宝熊猫、丰富多彩的四川戏剧元素与消费者保护理念相结合，积极引导金融消费者积极传播消费者保护知识；基于网络教育宣传的主要地位，分支机构活动网络覆盖100%，最终实现年度活动达到约5亿消费者，原创教育宣传文案点击约200万次。

专注于保险主营业务，友好的“赔偿”伴侣让保险服务“暖起来”。

专注于主要保险业务，友好的“补偿”合作伙伴使保险服务“温暖”。

友邦人寿充分发挥保险经济“减震器”和社会“稳定器”的功能，通过坚实的保险服务基本技能，继续提高索赔服务水平和客户满意度，致力于为每个客户提供更方便、更高效、更温暖的索赔服务体验。友邦人寿2024年在线理赔申请率超过98%，电子理赔最快时效可达1分钟。同时，友邦保险人寿高度重视“一老一少”等特殊消费群体的服务需求，加强服务资源的倾斜。2024年，友邦保险人申请了16.4万多次索赔，这也是友邦保险不断改进索赔服务，护送客户更好生活的真实写照。

我守护权益“朋友”，画沟通服务“同心圆”。

金融事业始于为人民服务，为人民服务。友邦人寿始终践行“为人民服务”的初衷，继续畅通“信、访、电、网”的全覆盖沟通服务渠道，主动倾听客户的愿望，致力于解决群众面临的问题。据《友邦人寿2024年消费者权益保护年报》统计，友邦共提供传统电话服务31万次、在线人工咨询服务14万次、儿童智能服务126万次、柜台暖心服务3.1万次；友邦建立实时客户反馈平台（RCS），27 客户反馈总体满意度为97.9%(60岁以上老年客户满意度为97.8%)；通过第三方咨询公司对客户关系进行研究（CRS）结果表明，友邦客户的净推荐值（NPS）、易于与客户互动（CES）该指标已连续8年稳居行业领先地位。这些数据反映了友邦保险积极服务民生，致力于为每一位客户提供一站式、全方位的优质服务，有效保护消费者的合法权益。

践行为民初心，“友邦友爱”公益活动不断传递爱与温暖。

友邦人寿始终不忘金融造福人民的初衷，通过多元化的公益项目，从不同领域反馈社会，实践绿色金融和包容性金融，帮助更多的人实现健康、长期、美好的生活。自2015年以来，“友邦天使心”支持身心障碍家庭5.1万多人，友邦志愿者1.4万多人；自2019年以来，“友邦新阳光病房学校”为长期住院儿童提供课程和陪伴，服务1.5万多人；自2021年以来，“学术梦想”共建设了40个爱情图书馆（4个在建），捐赠了近50万本书，惠及2万多名学生；自2022年以来，帮助老年人适应老龄化生活的“快乐时代计划”惠及了10多万老年人或居民；自2024年以来，人工智能卫生校园计划覆盖3所学校，直接参与860名学生。

客户驱动 专业取胜，全方位打造“健康” 养老生态系统。

友邦人寿积极响应国家号召，坚持“客户驱动业务创新”的理念，继续深入探索和实践健康和养老服务领域，为建设和完善国家多层次养老保障体系做出贡献。友邦保险建立健康生态系统，覆盖整个健康旅程，为客户提供日常医疗援助和严重疾病项目管理，为老年客户群体建立养老生态系统，覆盖家庭、机构、医疗援助和生活护理四个部门，满足中国家庭“跨场景、跨时间、跨区域、多元化”的养老需求。2024年服务超过21年 10000多名客户被送出40多名客户 一万份温暖和帮助。

保护金融权益，帮助更好的生活，2025年3月15日金融消费者权益保护教育宣传活动，友邦生活温暖提醒您：金融消费多么小心，欺诈手段认识，金融知识经常学习，非法中介不轻信。

关于友邦保险。

友邦保险控股有限公司及其附属公司(统称“友邦保险”或“本集团”)是一家专注于亚洲的独立上市人寿保险集团，覆盖中国大陆、香港特别行政区、泰国、新加坡、马来西亚、澳大利亚、柬埔寨、印度尼西亚、缅甸、新西兰、菲律宾、韩国、斯里兰卡、台湾、越南、文莱、澳门特别行政区等18个市场。此外，友邦保险持有中邮人寿保险有限公司24.99%的股权。

友邦保险今天的业务成就可以追溯到1919年上海一个多世纪前的发源地。截至2024年6月30日，集团总资产值为2890亿美元。

友邦保险提供一系列产品和服务，包括人寿保险、事故、医疗保险和储蓄计划，以满足个人客户在长期储蓄和保障方面的需求。此外，集团还为企业客户提供员工福利、信用保险和退休保障服务。该集团通过亚洲庞大的独家代理、合作伙伴和员工网络，为4200多万个人保险单的持有人和1600万个团体保险计划的参与者提供服务。

友邦保险控股有限公司在香港联合交易所有限公司主板上市，股份代码为“1299”(港币柜台)和“81299”(人民币柜台)；其美国预托证券(一级)在场外交易市场买卖，交易编号为“AAGIY”。

关于友邦人寿。

友邦人寿保险有限公司(以下简称“友邦人寿”)是友邦保险有限公司全资持有的人寿保险子公司，在中国大陆经营友邦保险的人寿保险业务。友邦人寿拥有一支专业的保险营销团队，通过多元化的销售渠道为客户提供人寿保险、健康保险、意外伤害保险等各种个人保险业务。

友邦保险于1992年在上海设立了分支机构，是改革开放后第一家获得个人保险营业执照的非本地保险机构之一，也是第一家将保险营销人员制度引入中国大陆的保险公司。2020年6月，友邦保险批准将友邦保险有限公司上海分公司改造为友邦人寿保险有限公司。友邦人寿于2020年7月正式成为中国大陆首家外资独资人身保险公司。

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